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Há algum tempo as relações de consumo mudaram e hoje o cliente precisa ser o foco das empresas. E nesse tempo os gestores notaram a necessidade de criar um setor e manter profissionais diferenciados, que garantam esse posicionamento da corporação.

Essa necessidade vem da descoberta de que é sete vezes mais caro conquistar um novo cliente do que fidelizar uma pessoa que já conhece o seu negócio.  

O Custo de Aquisição de Cliente (CAC) costuma ser alto na maioria dos casos. Por isso, estratégias que ajudam a reduzir esses valores são muito bem-vindas. Além disso, as ações de fidelização dos clientes são importantes para esse custo se manter em um patamar baixo.  

E esse é justamente o objetivo do Customer Success. Para colocar melhor essa prática no dia a dia do seu negócio, vou mostrar como ela funciona de forma simples e objetiva. Confira!  

O que é Customer Success?

É uma área da empresa (ou melhor, uma estratégia de gestão), em que profissionais se dedicam para garantir que a solução oferecida proporcione os resultados esperados pelo cliente.

A tradução livre dessa expressão seria sucesso do cliente, o que facilita a compreensão do termo.

Esse conceito está baseado na ideia de que o cliente NÃO compra um produto ou contrata um serviço, mas SIM a solução de um problema. E a área de Customer Success existe para atingir esse objetivo com a solução apresentada.

O profissional customer success acompanha o cliente do início ao fim do ciclo de venda. E dessa forma ele garante que o cliente usará a solução proposta da melhor maneira para alcançar os objetivos.

Todas as empresas devem se preocupar com o sucesso do cliente. Essa postura é imprescindível para o consumidor manter um bom relacionamento com o seu negócio.

Essa deve ser uma preocupação ainda maior de empresas que vendem serviços, já que o crescimento delas depende da recorrência, na maioria das vezes.

Não adianta vender um software para gestão empresarial de forma espetacular durante 6 meses, caso ele não satisfaça as necessidades do público-alvo.

Caso o sistema não atinja os resultados esperados, a ferramenta não vai contribuir para o sucesso do cliente. Além disso, fará com que o fabricante perca prestígio no mercado.

Não há nada pior para uma empresa do que uma propaganda negativa dos seus serviços. Sem dúvida, contar com um marketing eficiente é um ponto positivo. Por outro lado, os serviços devem corresponder na prática às expectativas dos consumidores.

Qual é a diferença entre SAC e Customer Success?

As equipes de SAC são treinadas apenas para resolver algum tipo de problema que já tenha ocorrido com relação à solução adquirida pelo cliente.

Imaginando a jornada do cliente, ele tem o contato com o vendedor durante a negociação e a venda. Ele somente terá uma nova interação com a empresa se houver algum problema. Mas todas as ações relacionadas ao uso da solução comprada são de responsabilidade do cliente.

No caso das empresas que mantêm um time de customer success, a postura é totalmente diferente. Logo após a finalização da venda, o cliente é encaminhado ao profissional que o acompanhará nas primeiras ações para utilizar a solução.

Se for um software, por exemplo, o customer success irá ativar a solução, treinar a equipe para utilizar a ferramenta da maneira correta, ensinar os gestores a verificar as informações estratégicas e analisar os resultados periodicamente.

Esse profissional também vai colher feedbacks da empresa e direcionar os comentários dos clientes para os responsáveis, com a intenção de melhorar sempre, e oferecer novos produtos ou soluções, quando entender que é o melhor para os usuários.

Agora você deve ter conseguido compreender a complexidade dos serviços de sucesso do cliente em relação ao SAC.

Quais os outros benefícios do Customer Success (CS)?

Quando falamos de uma estratégia que visa ao sucesso do cliente com o seu produto ou serviço certamente podemos vislumbrar diversos benefícios.

Alguns são óbvios, como a retenção de clientes, a redução no custo de aquisição de novos clientes e o feedback. Porém, outros podem se tornar o diferencial da sua empresa e torná-la ainda mais competitiva.

Pensando nisso, vou destacá-los para você ter mais um bom motivo para investir no customer success. Acompanhe!

Engajamento do cliente

O consumidor deseja identificar logo o valor do produto comprado e quando isso acontece, torna-se um divulgador ativo da marca. Um depoimento espontâneo, por exemplo, nas redes sociais, destacando o impacto dos serviços feitos pela sua empresa tem uma repercussão altamente positiva.

Essa postura é uma grande demonstração de engajamento e pode inspirar outros consumidores a procurar o seu negócio. Uma “propaganda” desse tipo mostra que o seu time de CS está no rumo certo, não é mesmo?

Suporte ao cliente

A proximidade com o cliente elimina etapas que só servem para deixá-lo incomodado na hora de resolver algum problema. O CS deve ter um canal direto com o usuário para receber a interação de uma maneira mais prática e ágil. 

É muito chato para qualquer pessoa ficar “pulando” de um setor para outro a fim de resolver um problema, concorda? Com um time focado no sucesso do cliente, essa situação deixa de ser um risco para o seu negócio.

Prova social

A indicação ainda é um fator decisivo na hora de adquirir um produto ou serviço. Com o apoio do CS fica muito mais fácil pedir depoimentos, indicações e até mesmo dados para elaborar um case de sucesso.

Se você, por exemplo, está à procura de um Escritório de Advocacia, vai estar mais seguro ao fazer uma escolha, após constatar que pessoas conhecidas gostaram dos serviços realizados.

Conhecer o cliente

A maior parte do sucesso de uma estratégia está relacionada a conhecer bem o seu cliente. E não há maneira melhor de fazer isso do que por meio de um relacionamento próximo com ele.

Esse contato mais próximo também contribui para feedbacks mais sinceros e na formulação de sugestões que vão ajudar o seu negócio a superar a concorrência.

Agora você já sabe o que é um Customer Success e certamente compreendeu a importância dele para a sua empresa. Sendo assim, invista nessa estratégia e garanta o sucesso dos seus clientes, pois isso viabiliza a permanência do seu negócio no mercado.

Se você gostou bastante deste artigo, aproveite para compartilhá-lo nas redes sociais. O conhecimento é vital para a melhoria contínua!