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Há alguns anos o relacionamento entre empresas e clientes vem sendo alterado e de maneira bastante acelerada. O mundo digital transformou as relações de consumo.

O perfil do consumidor mudou, a oferta de produtos aumentou e hoje os consumidores têm um poder de decisão maior em mãos. Atualmente diversos fatores são levados em consideração no momento da compra, desde o valor que a marca têm para o cliente, até a forma como essa pessoa se sente ou é tratada durante e após a compra. 

Com essas alterações as empresas precisaram se adaptar e mudar a antiga mentalidade, começando a dar maior atenção à experiência que o cliente tem com a empresa. Tornando esse o seu principal diferencial. 

O que é experiência do cliente?

É a forma como o cliente se sente antes, durante e até mesmo após a compra de um produto ou serviço de uma empresa. 

São todas as formas de contato que a pessoa tem com a sua empresa, produto ou serviço. E esses contatos podem ser online ou físicos, diretos ou indiretos. 

Para que você entenda melhor, a experiência do cliente pode ser compreendida como a percepção que as pessoas têm da sua marca. 

Hoje cada empresa precisa buscar ao máximo a melhor experiência para o cliente, para que ele se sinta confortável e transmita essa percepção para outras pessoas, construindo assim uma imagem positiva e consistente para a empresa. 

Ao contrário, quando não há preocupação com a experiência do cliente, podem acontecer diversos problemas que, sem supervisão, ocasionam na contaminação negativa daquele cliente e também das pessoas a sua volta. 

Por que pensar na experiência de consumo é importante?

Pesquisas já comprovaram que um cliente insatisfeito transmite essa insatisfação para, pelo menos, mais dez pessoas da sua rede de relacionamentos. E nenhuma empresa quer isso, certamente. 

Além disso, de acordo com dados da NewVoice Media, 58% dos consumidores nunca mais voltam a utilizar os serviços ou comprar produtos de uma empresa com a qual tiveram uma experiência negativa. 

Enquanto que, de acordo com a mesma pesquisa, 69% dos consumidores recomendam a empresa para amigos e familiares após terem uma experiência positiva. 

E o boca a boca continua valendo muito no mundo dos negócios. As recomendações de amigos e familiares ainda são importantes influenciadores do consumo. 

Como melhorar a experiência do cliente?

É fundamental pensar estrategicamente em todo o processo de venda, desde o primeiro contato até o pós venda. Cada etapa deve ser planejada e avaliada para conquistar e atender as necessidades do cliente. 

É preciso estudar cada etapa e compreender cada fator que pode interferir no processo. E então criar ações para modificar o que pode ser prejudicial e também para melhorar a experiência, tornando-a mais rica e prazerosa. 

Todo esse esforço de melhorar a experiência do usuário envolve personificar ao máximo o atendimento, facilitar processos, agregar valores e garantir a segurança, entre outras coisas. 

Hoje as pessoas esperam estabelecer uma relação maior do que apenas a comercial com as marcas. Elas esperam ser importantes para a empresa e desejam se sentir assim.  

Esse conceito precisa começar de dentro da empresa, com os colaboradores e gestores entendendo a importância do cliente e realmente se empenhando para encontrar maneiras de construir esse relacionamento. 

O marketing apenas transmitirá o que a empresa tem como fator primordial na relação de consumo.

Estar disponível para atender as dúvidas, oferecer produtos e serviços de qualidade, ser honesto e justo com os clientes são alguns dos pontos de uma experiência positiva. 

É preciso sempre buscar o encantamento do cliente pela sua marca, e muitas vezes isso significa oferecer algo a mais, ajudá-lo no momento em que ele está com dúvida, estar realmente disponível para resolver um problema. 

Imprevistos podem acontecer, mas a forma como a empresa se disponibiliza para resolver faz toda a diferença. 

Para promover a melhor experiência do cliente é preciso colocá-lo no centro. Agindo dessa forma certamente sua empresa será capaz de promover a melhor experiência e construir importantes relacionamentos com os consumidores. 

E você, o que tem feito para melhorar a experiência dos seus clientes?